¿Por qué se le da tan poca importancia a la planificación de citas en el proceso de recepción?Si nos paramos a mirar las agendas de los talleres veréis que no se le da la importancia que tiene. En el mejor de los casos se utiliza la agenda del programa de gestión. Pero en la mayor parte de ocasiones, agendas de papel, post-it o anotaciones en varios sitios diferentes. Y en los casos más llamativos, en la cabeza del que recibe la llamada.
En mis visitas a talleres, cuando estamos asesorando en temas de gestión, y escucho “pasa mañana cuando quieras”, sin tan siquiera haberle echado un vistazo a la agenda, sea del formato que sea, ya sé por donde he de empezar a trabajar. Ni tan siquiera los programadores de muchos de los programas de gestión le han dado la importancia que tiene a su agenda de citas.
“La casa por el tejado”, así titula Fito y Fitipaldis una de sus canciones. Si en el taller no se gestiona bien la entrada de vehículos estamos construyendo la casa por el tejado y las consecuencias son evidentes: mala atención, mala planificación de la carga de trabajo, desborde, un corre calles, innumerables llamadas de los clientes para conocer el estado de la reparación, coches sin tocarse en días, nervios…
Un inciso sobre la mala atención; no me refiero a que cuando se recibe al cliente se le atiende de malos modos, a lo que me refiero es que no se presta el tiempo necesario a procesos como la preparación de la visita y la recepción activa (estos puntos los dejamos para futuros artículos).
El papel lo soporta todo; la teoría es fácil de explicar pero difícil de ejecutar, difícil dado que requiere un cambio de hábitos. Siempre hago constar esto en las formaciones que imparto entre los talleres. Cuando se habla de este tema, muchos de los talleres me dicen “es que así nos pareceremos a un servicio oficial y perderemos nuestra esencia”. Mi respuesta es que ese es el camino, parecerse al servicio oficial pero jamás perder vuestra esencia, porque a diferencia de un servicio oficial, a vosotros, talleres multimarca independientes, los clientes os compran por vuestra manera de ser.
Una correcta planificación de citas requiere:
Una vez tenemos claro las horas que el taller dispone para agendar, el otro concepto clave son los tiempos de reparación. Cada intervención está relacionada a un tiempo, y el taller debería tener claro esto, ya que si somos capaces de conciliar la agenda de citas con la carga de trabajo, se tendrá una planificación excelsa.
Un ejemplo; si nos llama un cliente y nos indica que a su vehículo se le encendió una luz de avería, lo primero que tenemos que preguntar es el color de la luz. Si es roja, grúa y vehículo al taller; si es naranja, citar al cliente.
Esa cita conlleva un diagnóstico, por lo que habrá que estipular un tiempo para ello. El cliente espera al llegar al taller que alguien mire de qué se trata. Si reservamos un tiempo para ello, se le atenderá correctamente, es decir, esta visita será tratada como si de un mantenimiento se tratara. Todo irá por su camino, se abrirá una OR, habrá una persona que hará una pre-diagnosis y se hará la diagnosis.
Una vez realizado este trabajo y conociendo el alcance de la avería, se darán una serie de casuísticas:
Esta es la teoría pero el día a día te llevará a otra cosa. Los clientes que fallan a su cita, un desborde de las horas libres, un recambio mal pedido o mal servido, …. son circunstancias habituales que hacen que esta planificación falle. Pero sin un plan es más probable el fracaso, por lo tanto, os animo a emplear tiempo en la parte inicial del proceso de taller, que recordemos, empieza por el cliente – cita- y acaba en el cliente -entrega y seguimiento-.
Manel Baez es socio fundador en Assistec, especialista en análisis de procesos de taller e implantación de estrategias de mejora a través de procedimientos eficaces y herramientas de gestión.
