Todos queremos obtener beneficios; el cliente que acude al taller con un problema, el taller que solventa el problema y el proveedor del taller que proporciona las piezas. En resumen, que todos ganemos (me niego a utilizar esta expresión en inglés).
Ya que escribo para el taller, os hablaré de cómo puede maximizar sus beneficios ofreciendo beneficios a su cliente y a su proveedor. Y una clave es a través de los espacios de su instalación y la utilidad que les deis. Algo tan sencillo como un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio, aplicando una metodología del método Kaizen.
Ya que hablé del proveedor de piezas, ¿por qué no le proporcionas un sitio para la ubicación de las piezas que te trae? Piensa un momento…, ¿cuánto tiempo necesita tu mecánico para localizar una pieza que has pedido de forma anticipada y que está perdida en el taller? Si, y en algunos casos está tirada en el suelo, junto con otras piezas recibidas, a la vista del cliente; ¿qué imagen estás dando de tu negocio?
¿Ye en los elevadores? La cantidad de “juguetes vuestros” que veo encima de los elevadores, ocupando el espacio que debería ser para tus clientes. Son clásicos, me dicen. ¿Sois conscientes de lo que le cuesta a tu empresa que restaures esos “juguetes” que tienes en un elevador?. Si calculas 150€ por hora, tal vez te haga pensar que estás dejando pasar la oportunidad de facturar 1.200€/día, y esa no es una buena opción para tu negocio. De cada 4 zonas de trabajo que tengas una para “improductivos” lo entiendo, e incluso puede ser habitual, pero nunca pases de ahí.
Cabina de pintura, otra zona productiva que suele estar 8 horas a la semana, 32 horas al mes, 352 horas al año parada. Multiplica esas hora por tu precio medio de venta de la hora…, piensa en ello.
Esto suele ocurrir por una cuestión de hábitos y porque se le suele comprar el problema al cliente. Habito generado porque desde que el primer ser humano abrió un taller, siempre se ha creído que la mejor forma de planificar es que los coches entren los lunes mañana y se entreguen el viernes, no sea que los clientes se “enfaden” por quedarse sin coche el fin de semana, es decir se le compra el problema al cliente y en muchas ocasiones creemos que hay un problema donde para el cliente ni siquiera existe. Pero tú sí que te quedas con el problema, un problema tan grave como que si tienes la mano de obra a 30€ dejas de optar a una posible facturación anual de 10.560€ de mano de obra al año.
Busca otras opciones de planificación de entradas a tu taller. Utiliza un criterio objetivo como el tiempo medio de reparación o tiempo de reparación por piezas dañadas por ejemplo.
Zona de recepción de clientes. La zona de atención al cliente, no me gusta llamarle oficina, debe estar en la entrada a taller. Entiendo que quien tiene una oficina al fondo del taller o en un altillo, no se meta en obras para restructura todo el taller, pero poner un pequeño mostrador de atención en la entrada del taller no es una idea de locos. Sólo necesitas un atril y un portátil o una tablet para realizar la bienvenida y recepción del cliente.
Agilizas la recepción, tu cliente satisfecho y tú con oportunidad de incrementar tu facturación media por coche reparado fácilmente un 10%. Si, lo que los concesionarios llaman recepción activa y a lo que yo llamo atención al cliente, así de sencillo. Sólo tienes que saber cómo hacerlo y quién debe hacerlo. ¿El cliente satisfecho porque le atiendas correctamente y le hagas firmar una orden de trabajo? ¡¡¡Pues claro!!!
O ¿aún crees que atender bien al cliente es coger las llaves y no abrir una OR y ni siquiera observar si ese coche entra con una luz de avería o con un piloto roto? ¿Te asombras por esto? Luego llega el de Amazon a tu casa, te trae un paquete y te pide que firmes y tú lo haces encantado. Te ruego pienses en ello.
Fin de mi artículo, que una vez leído y releído, me parece que lo escribí hace 20 años, pero que, dada mi experiencia y mi constante trabajo a pie de taller, a día de hoy es de total actualidad; cosas que veo cada día en los talleres que visito.
Como mi misión como profesional es servir a mi cliente pongo sobre estas líneas reflexiones que espero os sean de utilidad y sobre todo os hagan pensar si os veis reflejados en algunas de estas circunstancias que os descrito.
