¿Qué le da sentido al profesional? El cliente!!! ¿Quién paga la nómina tuya y la de tus empleados? El cliente!!!! ¿Tendría sentido la profesión de médico sin pacientes?, no!!! Pues en tu taller ocurre lo mismo. Vaya obviedad que acabo de escribir ¿verdad? Pero me sirve para afirmar que seremos grandes profesionales si:
Quizás no lo sepáis pero las estadísticas hablan de que tan solo un 9% de la perdida de clientes se debe al precio, el 82% a la mala atención. El resto es por fallecimiento, cambios de residencia o porque dejan de consumir producto/servicio.
Focalicemos entonces los esfuerzos en la principal causa. Y aquí, en este apartado, en el de atención al cliente, puedo asegurar que sois excelentes, tanto que a veces acabáis comprando el problema al cliente.
Inconscientemente, comprarle el problema al cliente, conlleva a mala atención. ¿Por qué? Porque dejáis de planificar y organizar vuestro día a día. Olvidáis que existe una agenda y que ésta ha de ir acuerdo a tu potencial productivo. Incumplimiento de plazos, poca o nula trazabilidad de la reparación y canales de comunicación obsoletos están a la orden del día.
¿Cuántas llamadas recibes al cabo del día? Muchas más que coches tienes en tu taller. El 86% del nuevo cliente dejará de ir a tu negocio por una mala experiencia, el porcentaje se incrementa respecto al 82% del cliente actual. Valoran más la experiencia que el producto y/o servicio.
La desorganización y falta de planificación llevan al caos.
Comprarle el problema al cliente también es pensar que la reparación es cara para tu cliente, he oído alguna que otra vez: “mejor se lo digo en la entrega que con lo que cuesta esta reparación…” es decir, se están perdiendo oportunidades de negocio.
Y luego están los temas legales. Os pensáis que abrir una orden de trabajo y entregar una hoja de depósito es malo para el cliente, cuando la realidad es que es muy negativo para tu negocio. Quizás mi padre te lo compre, claro, él tiene 81 años, yo desde luego no te lo compro y mi hijo menos, tenlo por seguro.
¿En quién recae la responsabilidad de la atención del cliente en tu taller? Fórmalo/a, delega, hazle participe también de los éxitos. Por él o ella, la persona de atención al cliente pasa la sostenibilidad de tu taller. Ya puedes ser un crack reparando, pero si no cuidas de tus activos, que no son otros que tus cliente y tus empleados, los dejarás marchar y con ellos desaparecerá el sentido de tu profesión.
Artículo de Manel Báez, gerente de Assistec
